コールセンター用語
コールセンター用語の一覧です。
| Abandon 途中放棄(アバンダン） |
待ち呼(PBXに着信したがTSRに接続できず、ACDが自動的に受け保留している接続待ちの呼のこと)の状態で、お客様が電話を切ること。 |
|---|---|
| AutomaticCallDistributor/着信呼自動分配装置 | 着信したコールを自動的に管理、コントロールする装置。 次々に入る着信コールをその時点で手の空いている、あるいは次の応答を最も長時間待っているTSRから準じ均等に配分できる。 コールのピーク時に一定の時間待たされているお客様に対しては「混雑中で応答が遅れる」旨の録音メッセージを自動的に別TSRグループに回す機能などがある。 また、受信状況に関する詳細な権利報告(コールマネジメント)が提供される。 携帯は独立型(スタンドアローン)とPBXに組み込まれたものがある。 IVRを通じて特定のコールをその専門TSRに自動的に回したり、自動音声メッセージを送ったりすることもできる。 この機能はまた「スキルに基づいたルーティング」とも呼ばれる。 |
| ACW AfterCallWork/後処理 |
WrapupまたはPCP(Postcallprocessing)とも呼ばれる。 インバウンドコール処理の直後に必要となる作業のこと。 (データ入力、書類記入および取引完了のためのアウトバウンドコールを含む) TSRは後処理業務を行なっている間はコールに応答できない。 |
| AgentStatus エージェントステータス |
TSR(エージェント)がどんな状態にあるかを表す。 通話中・ACW/不在) |
| AHT AverageHandleTime/平均処理時間 |
処理時間(通話時間と後処理時間の合計)の平均のこと。 アベレイジ・ハンドリング・タイム(AverageHandlingTime：AHT)ともいう。 |
| ANI AutomaticNumberIdentification/自動番号識別 |
A)PBXの管理リポートの一部で、これによって電話会社は内線番号別の通話料を把握し、請求できるようになった。 顧客情報をTSRに直接流すことが出来る。 B)電話番号をサービス・コードで自動的に識別し、加入者データをCATV事業者に伝達するシステム。 |
| ASA | スケジュールと共に録音したメッセージを指定すれば、様々なパターンでガイダンスを流せます。 回線毎に時間を変えて設定したり、緊急専用の電話番号だけは着信するように設定できます。 |
| AverageSpeedofAnswer/平均応答スピード | 平均遅延時間ともいう。全てのコールに応答するまでにかかった時間の平均。かかった時間の合計をコール総数で割ったもの。 |
| ATT AverageTalkTime/平均通話時間 |
通話時間の平均のこと。 |
| AutomaticDialer自動ダイヤル装置 | 電話機の特長の1つ、またはスタンドアロン型の装置で簡単にアクセスができるように、電話番号をメモリーに記憶させることができる。 |
| AverageTimetoAbandonment 平均放棄時間 |
コーラーが、キューに入ってから電話を切ってしまうまでの待ち時間。 |
| BlendedStation ブレンドステーション |
1人のTSRがインバウンドとアウトバウンド両方のコールを扱えるようなコンタクトセンターのワークステーション。 リーダーボード、スクリーンポップおよびヘッドセットでの音声により、TSRはコールが切り替わったことがわかる。 |
| BlockedCall ブロックコール |
様々な要因でつながらなかったコール(例：回線が使用中・ACDがキューにあるコール量が一定以上になるとブロックするようプログラミングされている。 |
| BtoB BusinesstoBusinessTelemarketing |
ビジネス市場にある一般企業や団体を対象とするテレマーケティング。 |
| BtoC BusinesstoConsumerTelemarketing |
一般家庭の個人消費者を直接対象とするテレマーケティング。 |
| BusyHour ビジーアワー |
テレフォントラフィック技術用語で、1日のうちで最も多くのコールが回線グループを使用した時間のこと。 |
| CallManagement コールマネジメント |
テレマーケティングセンターの生産性を最大限に引き上げるために、各設備やネットワークサービス、労働力の選定および各要因の組み合わせの最適条件を導き出すための一連の過程。 |
| CallSequencer 着信連続分配装置 |
長時間待たされているコールを処理するため、余裕のあるTSRが着信コールを分配するための装置。 基礎的な情報処理リポートが得られる。 また、発信者が一定の時間待たされる場合はアナウンスが流される。 |
| CallsinQueue キューコール |
ACDシステムが受け取ったが、まだTSRにつながっていないコールの数を即時にレポートしたもの。 |
| CCA CallCenterAudit |
コールセンターのあるべき姿を基準として、センター運営で実施すべき事項が規定され、かつ、それが運用できているかどうかをチェックする活動。 |
| COPC CustomerOperationsPerformanceCenter |
アメリカで生まれたコールセンターなどの顧客サービス組織に関わる品質規格。 コールセンター運営組織を対象にした「CSPベース規格」、より厳しい「CSPゴールド規格」、コールセンターを外部に委託し管理する発注組織を対象にした「VMO(VendorManagementOrganization)規格」の3種類がある。 |
| CORE ContinuousOperationRefinement |
TMJのコールセンター業務において、継続的に業務改善を行い、生産性・品質・収益性を向上させていくための運営手法。 |
| CPC CostperCall |
1コールあたりにかかるコストのこと。 全体のワークシートを作成してひとり/1時間あたりのコストを算出し、1時間あたりの平均受信件数あるいは平均到達件数で割る事で求められる。 |
| CPO CostperOrder |
1件のオーダーを獲得する為にかかったコスト。 また、損益分岐CPOと言えば、採算割れしないように1件のオーダー獲得にかけられるプロモーションの上限のことをいう。 つまり、利益を0として考えた場合に、単位商品あたり最大いくらまでプロモーションをかけられるかという損益分岐点となる金額のこと。 |
| CRM ContinuousRelationshipMarketing |
顧客に有用な情報の提供と引き出しを行い、関係性を深め、強化すること。 |
| CrossSelling クロスセリング |
商品やサービスを販売するにあたり、その商品に関連する別の商品やサービスあるいは組み合わせ商品を同時に販売することをいう。 アップセリングと共に販売額を増加させるためにテレマーケティングではよく用いられる手法である。 各種商品情報を蓄積したデータベースの整備によって始めて実現可能となる。 |
| CS CustomerSatisfaction |
顧客満足。 |
| CSR CustomerServiceRepresentative |
顧客サービス担当者。顧客との継続的な関係を保ち、様々な顧客情報を得る役目を担う。米国ではTSRとは明確に区別している。 |
| CTI ComputerTelephonyIntegration/コンピュータ・テレフォニ・インテグレーション |
パソコンやワークステーションなどで、電話の機能(テレフォニ)を利用する方法の総称。 内線電話網や電話網などの音声ネットワークとLANなどのデータ・ネットワークを統合するのがねらいである。 テレマーケティングなどの分野で、電話番号から顧客データベースを検索するといったアプリケーションが容易に構築できるようになる。 具体的には、 (1)パソコンにテレフォニ・ボードをを搭載してパソコンを電話としても利用する。 (2)LANのサーバーとPBXを接続してクライアント・パソコンからサーバー経由で回線を制御するーなどの方法がある。 |
| DirectResponse ダイレクトレスポンス |
DMやマス媒体などあらゆるマルチメディアを活用して商品・サービス内容を告知し、これらと求める人から直接的なオファー(申込、問合せ、注文など)を受け付ける方法。 また、これらの告知方法をダイレクトレスポンス広告という。 |
| DNIS DialedNumberIdentificationService |
特定のTSRにコールが回るようにするため使われるセンターで受信したコールの番号認識機能で、テレフォンネットワークによりACDなどに伝達される数列でコーラーが台安した番号を示す。 |
| Escalation エスカレーション |
電話応対でTSRの判断だけでは応対できない場合、SVに電話を回して引き継ぐこと。 |
| Fulfillment フルフィルメント |
商品を販売する際の管理業務の総称。 受注処理業務、商品の梱包、発送業務、在庫管理業務、代金請求業務、苦情、問合せ等の処理業務、返品・交換処理業務などが含まれる。 |
| HandlingTime 処理時間 |
後処理時間を含めてTSRがコールを処理するのに要した時間。 |
| InboundTelemarketing インバウンド・テレマーケティング |
顧客あるいは見込み客から電話を受信するタイプのマーケティング。 カタログ通販の電話受信やマス媒体広告によるレスポンスの獲得などに使われる。 電話を掛けてくる顧客のため、受信体制の整備などに費用がかかるが、販売または受信に比較的容易に結びつける事ができる。 また消費者からのデータの収集などを目的とした消費者対応窓口の設置はフリーダイヤルの普及と共に顧客志向のマーケティングとして脚光を浴びている。 |
| In-houseTelemarketing インハウス・テレマーケティング |
代行会社を使わずに自社内にテレマーケティング設置や必要な人員を配置して、企業のマーケティング活動のメインまたは補助として独自にマーケティングを行なうこと。 |
| IVR InteractiveVoiceResponse(System)/音声自動応答装置/自動音声応答システム |
インタラクティブ・ボイス・レスポンス、またはボイス・レスポンス・ユニット(VRU)と呼ばれる。 コーラーが入力した数字または認識された声に対して、従来型のコンピューターがキーボードによる入力またマウスクリックに反応するのとほとんど同じ様に応答するもの。 IVRがデータベースコンピュータに接続されていれば、コーラーはデータベースを操作して最新の情報をチェックすることができる。 (例：銀行残高や全取引履歴について)、もう1つの役割は、コールの誘導である。 |
| KPI KeyPerformanceIndicator |
コールセンターの生産性・収益性、提供するサービスの品質を管理する指標のこと。 |
| LCR LeastCostRouting/最適回線選択機能 |
目的の電話番号にコールする際に最も経済的な回線を自動的に選択する機能で、システムに最も有益に費用効果のある回線から発信する。 接続するネットワークにより必要なアクセスコードを自動的に付加する。 |
| ListCleaning リスト・クリーニング |
休眠している顧客のリストや、入手してから相当の時間を経過したリストに対して、住所・名前・電話番号などの固定データの変更などを洗い出し(クリーニング)、最新のデータをチェックすることをいう。 特にDMや通販等のカタログ送付の場合においては、このようなリストのデータ更新を行なうことがレスポンス(反応)率に大きく影響するため、費用対効果を考えれば重要な業務である。 リストクリーニングは、それだけでは直接の利益を発生しないことから、通常は他のテレマーケティングアプリケーションと並行して実施されることが多い。 |
| Logon ログオン |
ログオンしている。 とは、TSRがシステムの使用は開始しているが、コール処理の準備ができているかどうかは定かでない。という状態。 |
| Marketingmix マーケティング・ミックス |
市場ターゲットとして設定した消費者の欲求を最も満足させるために必要なマーケティング手段の組み合わせのことで、代表的なものにE.J.マッカーシーの4P理論がある。 4Pとは、製品(Product)、価格(Price)、場所・経路(Place)、販売促進(Promotion)であり、売上や利益を伸ばすためにはこの4つの要素の効果的な組み合わせがなければ達成できないとしている。 |
| MarketSegmentation マーケットセグメンテーション |
市場分割のこと。 全体の市場(リスト)を、地理的要因、人口統計的要因、社会心理的要因などの観点から、1つのあるいは複数の類似した特徴を持つグループごとにまとめて分類すること。 |
| Monitoring モニタリング |
他の内線で通話内容を聞くこと、あるいはその機能のことで、スーパーバイザーの重要な業務である。 通常はTSRの教育訓練に活かしたり、緊急時の対応のために使用する。 サービスの監視(serviceobserving)としての意味を持っており、顧客対応のサービスレベルの維持に役立つ。 |
| Occupancy 稼働率 |
TSR利用率ともいわれ、TSRのコールを待機している時間に対して実際にコールを処理している時間の割合。 |
| OfferedCalls オファーコール |
コーラーがセンターにかけた全てのコール。考えられるのは3つの場合。 1.話し中。 2.システムによる応答。 3.TSRによる応答。 |
| OutboundTelemarketing アウトバウンドテレマーケティング |
顧客または見込客に電話で発信する積極的なタイプのテレマーケティングで、見込み客探し(セールスリードの発掘)やセールスのアポイント取りなどの営業フォロー、DMフォロー、来店来場促進、各種キャンペーンや新商品券等の案内、アフターサービス、マーケットリサーチなど広範囲な活用が行われている。 ただし、顧客リストがきちんと整備されていることや、また着信側であるお客様の了解を得ながら展開することが大前提となる。 |
| Overflow オーバーフロー |
あるグループまたはサイトから他に回されたコール。 より厳密にはイントラフローはTSRグループ間のコールの流れで、インターフローはコールがACDから他のサイトに流れることである。 |
| PhoneServer 電話サーバー |
コンピューターのサーバーに似ている。 音声からTSRへ、インターネットへ、FAXへ、コールを適切な回線に送るメーンコンピューターコンポーネント。 |
| PredictiveDialer PredictiveDialingSystem（プレディクティブダイアラー、プレディクティブ・ダイアリング・システム） |
アウトバウンド業務を効率化する機能を搭載したデジタル交換機。 顧客ファイルに基づいて次々に自動発信し、相手に繋がったコールだけをTSRに均等に分配する。 発信のタイミングは速度は、TSRの平均通話時間や操作時間、電話のつながる確立などの要素によって計算されプログラミングされる。 話中や留守電、誰も出なかった場合には、その番号はキューにもどされる。 |
| PrivateBranchExchange Exchanger（構内電話交換機） |
電話局で使われている局内交換機に対応するもので、企業内に設置して外線電話と内線電話、内線電話同士を交換する装置。 音声信号をデジタル処理するデジタルPBXが主流となっている。 デジタルPBXを用いると、交換機を通しても外線から直接特定の電話を呼び出せる「ダイヤルイン」が可能となる他、短縮ダイヤル、不在転送、指定時間呼び出し、コールバックなど多彩な機能が利用できる。 更に信号がデジタル処理されているため、電話機以外にファクシミリ、コンピュータなどを接続して、企業内の情報ネットワーク(LAN)の構築が可能となる。 |
| QA QualityAssurance/品質保証 |
SVとは別にTSR/eレップの業務をモニタリングすることで、品質の測定と向上の為の施策を行う業務、またはその担当者のこと。 |
| Queue キュー |
外部からかかってきたすべてのインバウンドコールをACDの機能により一旦保留すること。 着信コールを順番に手のあいたTSRに次々と接続できる。 FIFO(First‐In/First-Out)という記憶方式により、先にかかった電話から順番に分配する。 |
| ResponseRate レスポンス率 |
あるプロモーションを実施した場合の反応率のこと。 テレマーケティングでは、DM、テレコールなどの総発信数に対する受注数、リード数の比率をいう。 また、フリーダイヤルを告知して場合、告知した数に対する受信数の割合がレスポンス率となる。 |
| Router ルーター |
インバウンドコールを受信可能状態や部署に基づいて送る機能。 |
| SalesPromotion セールスプロモーション |
製品やサービスを試したり購入する行動を促すために行う短期的な動機付け。 |
| ScreenPops スクリーンポップ |
顧客の履歴、分野、商品、サービス、スクリプト、クレーム処理法など、顧客対応に必要な情報をTSRの画面に出す機能。 |
| Script スクリプト |
TSRが電話対応する際の指針となる基本的な対話台本のこと。 あらゆる状況に対応できるように、あらかじめ充分な検討を加えて作成されたプレゼンテーション用テキストである。 的確な対応と効率的なオペレーションを行なうためには必要不可欠なものとなる。 また、オペレーションの目的や方向性を見極め、TSRの一定レベルを維持するためにも重要な役割を果たしている。 多くの場合、様々なイレギュラーな質問に対応するためのＱ＆Ａとともに活用される。 |
| ServiceLevel サービスレベル |
テレフォンサービスファクター(TSF)とも呼ばれる。 特定の範囲内で応答されたインバウンドコールの割合。 |
| SkillBasedRouting スキルベースルーティング |
コーラーの特定のニーズに合わせて、そのコールを処理するスキルを備えたTSRに即時にコールを割り当てるACDの機能。 |
| Supervisor スーパーバイザー |
オペレーションを効率的に指揮・指導するために設置するTSRの管理・監督者。 人員の確保や教育・訓練から、実際のオペレーション業務の管理やモニタリング、緊急時の対応、環境の整備などテレマーケティングスペシャリストとして重要な役割を担う。 TSS(TelephoneSalesSupervisor)と呼ぶこともある。 |